Vous connaissez ce moment.
L’\u00e9change s’est bien pass\u00e9, le courant est pass\u00e9, votre client a hoch\u00e9 la t\u00eate \u00e0 tout ce que vous avez dit.
Vous sentez que c’est bon.
Et l\u00e0, au moment de conclure, il se l\u00e8ve et l\u00e2che la phrase : \u00ab \u00e9coutez, c’est tr\u00e8s int\u00e9ressant, je vais r\u00e9fl\u00e9chir et je vous rappelle \u00bb.
Il ne rappelle jamais.
Vous repassez la conversation en boucle le soir en vous demandant ce que vous avez rat\u00e9.
La v\u00e9rit\u00e9, c’est que vous n’avez probablement rien rat\u00e9 du tout : vous n’avez juste pas entendu ce qu’il vous a r\u00e9ellement dit.<\/p>\n\n\n\n
Quand quelqu’un ne veut pas de ce que vous vendez, il le dit assez vite, et souvent assez franchement : ce n’est pas pour moi, je ne suis pas dans ce budget, j’ai d\u00e9j\u00e0 quelqu’un. Et il ne le nommera pas, pour une raison tr\u00e8s humaine : personne n’aime formuler son doute \u00e0 voix haute face au professionnel qui vend. Ce qui veut dire une chose tr\u00e8s concr\u00e8te pour vous : \u00e0 ce moment-l\u00e0, la vente n’est pas perdue. Elle est suspendue<\/em> \u00e0 un doute pr\u00e9cis que vous ne connaissez pas. Et un doute qu’on ne conna\u00eet pas, on ne peut pas le lever.<\/p>\n\n\n\n \u00ab Je vais r\u00e9fl\u00e9chir \u00bb n’est pas la fin de la conversation. C’est un doute qui cherche une r\u00e9ponse, et qui ne la trouvera pas tout seul.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n Sur un achat qui engage, qui co\u00fbte cher et qu’on ne refait pas tous les ans, ce doute prend presque toujours l’une de ces quatre formes. Le doute sur la d\u00e9cision elle-m\u00eame. Comment il se manifeste : votre client repose des questions auxquelles vous avez d\u00e9j\u00e0 r\u00e9pondu, revient sur des d\u00e9tails, demande \u00e0 \u00ab voir encore un ou deux devis \u00bb. Ce qui le l\u00e8ve : montrer \u00e0 quoi ressemble l’apr\u00e8s. Le doute sur vous. Comment il se manifeste : \u00ab vous avez d\u00e9j\u00e0 fait \u00e7a pour d’autres ? \u00bb, \u00ab \u00e7a se passe comment si \u00e7a ne me convient pas ? \u00bb, des questions sur votre anciennet\u00e9, votre \u00e9quipe, vos garanties.<\/p>\n\n\n\n Ce qui le l\u00e8ve : les preuves, jamais les promesses. Le doute qui ne lui appartient pas enti\u00e8rement. Comment il se manifeste : il parle au pluriel sans s’en rendre compte (\u00ab on va voir \u00e7a \u00bb, \u00ab il faut qu’on en discute \u00bb), ou il demande \u00e0 emporter un document.<\/p>\n\n\n\n Ce qui le l\u00e8ve : lui donner de quoi faire le travail \u00e0 votre place. Attention, ce n’est pas \u00ab c’est trop cher \u00bb. C’est plus subtil, et c’est r\u00e9parable. Comment il se manifeste : il fixe le devis en silence, il vous demande de \u00ab d\u00e9tailler un peu \u00bb, il compare une ligne isol\u00e9e \u00e0 un concurrent moins cher sur ce seul point.<\/p>\n\n\n\n Ce qui le l\u00e8ve : d\u00e9composer. Face au \u00ab je vais r\u00e9fl\u00e9chir \u00bb, il y a une r\u00e9ponse r\u00e9flexe, et elle est mauvaise : \u00ab tr\u00e8s bien, je vous laisse y penser, je vous rappelle la semaine prochaine \u00bb. La bonne r\u00e9ponse est bien plus simple, et elle demande juste un peu de calme : demandez sur quoi. Cette question fait deux choses \u00e0 la fois. Elle donne \u00e0 votre client des cases toutes pr\u00eates, ce qui rend le doute beaucoup moins g\u00eanant \u00e0 formuler. Voil\u00e0 la partie qu’on oublie presque toujours. Un client qui arrive apr\u00e8s avoir vu des r\u00e9alisations concr\u00e8tes, lu une m\u00e9thode claire, compris comment vous travaillez et \u00e0 quoi ressemblent vos tarifs, arrive avec deux doutes en moins. C’est pour \u00e7a que \u00ab je vais r\u00e9fl\u00e9chir \u00bb n’est pas un probl\u00e8me de technique de vente. Vous n’avez pas besoin de devenir un meilleur vendeur. Faites \u00e7a dix fois. Vous allez voir appara\u00eetre deux ou trois doutes qui reviennent tout le temps, toujours les m\u00eames, propres \u00e0 votre m\u00e9tier. \u00ab Je vais r\u00e9fl\u00e9chir \u00bb n’est presque jamais un refus : c’est un doute que votre client n’a pas su formuler. Les 4 doutes qui se cachent derri\u00e8re la phrase, et quoi faire de chacun.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":152,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[10],"tags":[],"class_list":["post-150","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-psychologie-vente"],"yoast_head":"\n
Le \u00ab je vais r\u00e9fl\u00e9chir \u00bb est autre chose.
C’est la phrase de quelqu’un qui\u00a0voudrait dire oui mais n’y arrive pas encore<\/strong>.
Il a envie. Il a juste un caillou dans la chaussure qu’il n’a pas su nommer devant vous.<\/p>\n\n\n\n
Dire \u00ab j’ai peur de me tromper \u00bb, \u00ab je ne suis pas s\u00fbr que vous soyez le bon \u00bb, \u00ab je dois demander \u00e0 ma femme \u00bb, c’est se mettre \u00e0 nu.
Alors on prend la sortie polie. Celle qui ne vexe personne et qui met fin \u00e0 l’inconfort.
\u00ab Je vais r\u00e9fl\u00e9chir \u00bb est une porte de secours, pas une d\u00e9cision.<\/p>\n\n\n\n\n
Les 4 doutes qui se cachent derri\u00e8re la phrase<\/h2>\n\n\n\n
Apprenez \u00e0 les reconna\u00eetre : ils ne se traitent pas du tout de la m\u00eame mani\u00e8re.<\/p>\n\n\n\n1. \u00ab Et si je me trompais ? \u00bb<\/h3>\n\n\n\n
Votre client ne compare pas votre offre \u00e0 celle du concurrent : il la compare \u00e0\u00a0ne rien faire du tout<\/strong>, qui reste toujours l’option la plus confortable.
Sur un gros engagement, la peur de se tromper p\u00e8se plus lourd que l’envie de gagner.
C’est un r\u00e9flexe universel : on souffre plus d’une mauvaise d\u00e9cision qu’on ne se r\u00e9jouit d’une bonne.<\/p>\n\n\n\n
Il ne cherche pas mieux. Il cherche \u00e0 se rassurer.<\/p>\n\n\n\n
Un cas concret de quelqu’un comme lui, ce qui s’est pass\u00e9, ce qui a bien march\u00e9 et ce qui a coinc\u00e9.
Et surtout, rendre le premier pas plus petit que la d\u00e9cision enti\u00e8re.<\/p>\n\n\n\n2. \u00ab Est-ce que c’est vraiment vous qu’il me faut ? \u00bb<\/h3>\n\n\n\n
Il croit au projet, il n’est pas encore s\u00fbr du professionnel.
Ce n’est pas une attaque : il ne vous conna\u00eet pas, il n’a aucun moyen de v\u00e9rifier ce que vous affirmez, et il a peut-\u00eatre d\u00e9j\u00e0 \u00e9t\u00e9 d\u00e9\u00e7u avant.<\/p>\n\n\n\n
Des r\u00e9alisations qu’on peut voir, des avis r\u00e9cents et nomm\u00e9s, une m\u00e9thode expliqu\u00e9e \u00e9tape par \u00e9tape.
Dire \u00ab nous sommes s\u00e9rieux \u00bb ne prouve rien.
Montrer trois chantiers comparables au sien prouve tout.<\/p>\n\n\n\n3. \u00ab Je dois en parler \u00e0 quelqu’un \u00bb<\/h3>\n\n\n\n
Sur les achats importants, la d\u00e9cision est presque toujours partag\u00e9e : le conjoint, l’associ\u00e9, l’expert-comptable, les enfants.
Votre client repart de chez vous avec la mission de\u00a0revendre votre offre \u00e0 quelqu’un que vous n’avez jamais vu<\/strong>.
Et il va le faire mal, non par mauvaise volont\u00e9, mais parce que ce n’est pas son m\u00e9tier.<\/p>\n\n\n\n
Un r\u00e9capitulatif clair, \u00e9crit, qu’il peut montrer tel quel. Et proposer, sans insister, que la personne absente soit l\u00e0 au prochain \u00e9change.
Vous ne sautez pas une \u00e9tape : vous arr\u00eatez de faire d\u00e9pendre votre vente d’un r\u00e9sum\u00e9 de couloir.<\/p>\n\n\n\n4. \u00ab Je ne sais pas comment justifier ce prix \u00bb<\/h3>\n\n\n\n
Votre client n’arrive pas \u00e0 relier ce que vous demandez \u00e0 ce qu’il re\u00e7oit.
Le montant flotte tout seul, sans rien \u00e0 quoi s’accrocher.
Un prix qu’on ne comprend pas para\u00eet toujours trop \u00e9lev\u00e9, m\u00eame quand il est juste.<\/p>\n\n\n\n
Ce que \u00e7a comprend, ce que \u00e7a ne comprend pas, ce qui se passe si on retire telle partie, et pourquoi ce poste-l\u00e0 co\u00fbte ce qu’il co\u00fbte.
Un client qui comprend un prix peut le d\u00e9fendre. Un client qui ne le comprend pas ne peut que le subir, ou fuir.<\/p>\n\n\n\nLa phrase \u00e0 ne jamais dire (et quoi dire \u00e0 la place)<\/h2>\n\n\n\n
Elle a l’air polie. En r\u00e9alit\u00e9, elle referme la porte.
Vous venez d’accepter que le doute reste secret, et votre client va \u00ab y penser \u00bb avec exactement les m\u00eames informations qu’il avait en entrant. Rien ne bougera.<\/p>\n\n\n\n
Pas \u00ab pourquoi \u00bb, qui met en accusation.\u00a0Sur quoi<\/em>. \u00ab Bien s\u00fbr, c’est normal de prendre le temps. Juste pour \u00eatre utile : c’est plut\u00f4t le budget, le timing, ou vous n’\u00eates pas encore s\u00fbr que ce soit la bonne solution ? \u00bb<\/p>\n\n\n\n
Et elle vous donne, en une phrase, l’information que vous n’aviez pas.
\u00c0 partir de l\u00e0, vous ne vendez plus : vous r\u00e9pondez \u00e0 une question pr\u00e9cise.
C’est infiniment plus confortable pour tout le monde.<\/p>\n\n\n\nMais le vrai travail se fait bien avant le rendez-vous<\/h2>\n\n\n\n
Ces quatre doutes ne naissent pas dans votre bureau.
Ils sont d\u00e9j\u00e0 l\u00e0 quand votre client pousse la porte, souvent depuis des semaines.
Il vous a cherch\u00e9, il a regard\u00e9 votre site, lu vos avis, compar\u00e9 en silence.
Ce parcours-l\u00e0, vous ne le voyez jamais, et pourtant c’est lui qui d\u00e9cide de l’ambiance du rendez-vous.<\/p>\n\n\n\n
La conversation d\u00e9marre \u00e0 mi-parcours.
Un client qui arrive apr\u00e8s avoir trouv\u00e9 une page vide, trois photos de 2019 et aucun prix arrive avec les quatre doutes intacts, et vous devez tout construire en une heure.<\/p>\n\n\n\n
C’est le sympt\u00f4me d’un doute qu’on a laiss\u00e9 grandir tout seul, faute d’avoir donn\u00e9 \u00e0 ce client de quoi se rassurer quand il \u00e9tait encore en train de vous chercher.<\/p>\n\n\n\nCe que \u00e7a change d\u00e8s demain<\/h2>\n\n\n\n
Vous avez besoin de rendre vos doutes visibles avant qu’ils ne se transforment en phrase de sortie.
La prochaine fois que vous entendez \u00ab je vais r\u00e9fl\u00e9chir \u00bb, ne remplissez pas le silence : demandez sur quoi, \u00e9coutez, et notez la r\u00e9ponse.<\/p>\n\n\n\n
Ce sont eux, votre vraie liste de choses \u00e0 r\u00e9gler.
Et le meilleur endroit pour y r\u00e9pondre une bonne fois pour toutes, c’est l\u00e0 o\u00f9 votre client vous d\u00e9couvre, seul, \u00e0 22h, avant m\u00eame de vous appeler.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"